酒店礼仪培训（酒店礼仪）

关于酒店礼仪培训，酒店礼仪这个很多人还不知道，今天小六来为大家解答以上的问题，现在让我们一起来看看吧！

1、楼上的别激动呵呵~~!　　在宾馆里，许多商务礼仪的基本原则是普遍适用的。

2、不过由于该行业工作性质的特殊性，又使得它拥有一套自身的礼仪规范，这就是人们所说的宾馆礼仪。

3、与其他各行业的行业礼仪相比，宾馆礼仪的特色，可以说是它更友好、更热情、更周到、更温馨。

4、换言之，在宾馆里，人们都更要讲究礼貌。

5、下面就介绍一下宾馆礼仪的几个基本点：　　在宾馆所提供的各项常规服务中，接待前来投宿的客人，是其中的重申之重。

6、因此，宾馆礼仪的基本内容，就是为客人服务。

7、热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求。

8、它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪，而且还有三大注意事项：其一，要真诚。

9、即真心实意，不搞假情假义。

10、其二，要适度。

11、即以有关的礼仪规范作为自己的行为准则，而不得擅自行事。

12、其三，要平等。

13、即要一视同仁、平等待人。

14、　　宾馆礼仪规定，对来宾的热情款待，重要的是要求门童、李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员，接待客人的工作中，表现得既尽职尽责、又讲究礼貌。

15、　　在宾馆服务中，门童的服务乃是首要的环节。

16、他被称为宾馆的门面，或是“宾馆的写真”。

17、他的所作所为，在决定出入宾馆之人对宾馆的第一印象方面，具有先入为主、先声夺人之效。

18、　　门童在上岗时，服装应当干净、整洁、挺括。

19、门童一般均为男性。

20、若以女性取而代之，则往往称之为礼仪小姐。

21、礼仪小姐在上岗时，着装应当简约、保守，可以化淡妆，但不宜佩戴首饰。

22、目前，许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。

23、这种做法是可以的，但是旗袍切勿开衩过高，以免暴露礼仪小姐内里的衣裤，或是其大腿，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。

24、　　在工作岗位上，门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。

25、与异性、熟人，出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。

26、　　当客人到来时，门童有义务为之开启轿车车门。

27、有重要客人或团队客人光临时，门童、礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。

28、倘若适逢下雨，门童或礼仪小姐应主动为客人撑伞，碰上行动不便的老人或残疾人，还须上前搀扶。

29、若对方系海外来人?在上前搀扶之前，应先征询一下对方的意见，如“先生，需要我搀扶您一下吗?”得到允许后，才可行动。

30、　　行李员此刻的任务，是从来客手中接过行李，或从其乘坐的轿车上为之取出行李，然后为其提进前厅。

31、在行进时，行李员应走在客人身后。

32、若对方再三谢绝行李员为之效力，则不必勉为其难。

33、对客人的任何行李，均应轻拿轻放，切忌乱扔或乱压。

34、　　当客人与总台接待员交谈时，应在一边恭候。

35、步入电梯间时，应当后入;步出电梯间时，则应当后出。

36、　　在客人进入宾馆正门时，门童或礼仪小姐需要主动为之拉门，并在作出“里面请”的手势的同时，对其说“您好，欢迎光临!”在问候对方时，声音切勿过冷、过硬、过高。

37、若来宾不止一人时，应不厌其烦、不怕重复地一一问候到每一个人。

38、遇到常来常往的客人，在问候对方时，还应当表现出对对方的熟悉，比如说：“您好，欢迎再次光临!”“您好，请进!”“您好，您回来了尸被人认了出来，对客人而言，是一种自尊心的满足，将会令其心情甚佳。

39、　　当客人离开宾馆时，按照规范，门童或礼仪小姐为之所提供的服务，在操作上大致相似。

40、只是问候语应相应地变为：“您好，再见厂在客人乘坐的车辆驶离时，应肃立于一旁，目送其远去。

41、有时，也不必非将客人送至门外不可。

42、　　总服务台，在宾馆服务中发挥着接待中心、服务中心和指挥中心的作用。

43、作为宾馆联系客人的一条最重要的纽带，每一位总台接待员，在工作中都应当表现出色。

44、　　总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上力求一丝不苟。

45、总台接待员的标志牌，应一律佩戴于左胸，而且必须戴得端端正正。

46、　　在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。

47、站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉、一脚高踏。

48、两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上，但不准插兜，或随意挥舞，指手划脚。

49、　　在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。

50、为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，•态度和蔼，表情亲切。

51、在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。

52、　　当客人前来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方：“您好!欢迎光临厂“您好]我能为您效劳吗?”“请问，您需要我做什么?”在听完客人的要求后，应尽量给予满足。

53、如有必要确认或重复时，应当先说…—声对不起。

54、倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。

55、必要之时，还可主动地替对方代为联系。

56、　　如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的合“礼”顺序，依次为之服务。

57、对稍后的客人或发牢骚的客人，不要针锋相对、得理不让人。

58、应土动向对方说一声“对不起!”以静制动，平息对方心中的不满　　需要查验客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，并且说一声“谢谢!”在递交客人客房钥匙或现金时，应双：乒捧交，并说一声“请您收好”。

59、不要随手扔在柜台上，而让客人自取。

60、　　在告别客人时，应多说几句此刻客人希望听到的话语。

61、例如，“某先生，按照您的要求，我们在南楼18层为您准备了一个面海的标准间。

62、它的房号是1818。

63、这位行李员将立刻带您前往您住的房间。

64、那里视野开阔，可以看到海上的日出，相信您一定会喜欢。

65、有什么要求，您随时可以吩咐。

66、祝您晚安”。

67、　　总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务，而不允许守株待兔，非等客人开口之后才去搭理人家。

68、在接待过程中，话要讲明白、说清楚，要耐心细致地解答客人的疑难。

69、什么“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“没听说过”、“您找旁人去吧”等等失礼的回答，均不许使用。

70、　　遇到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。

71、暂时不能解决的，应作好笔录，在交接班时，还应作出必要的交待。

72、不允许“贪污”、遗忘、推诿或置之不理。

73、　　对待即将离店的客人，在为其结账时，要迅速、准确。

74、在结账单上，要写得一清二楚。

75、对于客人有关账单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。

76、不要嘲笑对方：“您可真细心呀!”“您还在乎这两个小钱，何必为它费劲呢?”不要忘了，结算清楚，是您的义务，也是客人的权利。

77、　　在宾馆里，人们上下楼时均以电梯代步。

78、电梯员的工作或许很普通，但在影响往来客人的情绪方面，却有十分重要的作用。

79、　　见到客人走向电梯时，按规定在电梯门外恭候客人的电梯员。

80、应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。

81、他应当面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。

82、与此同时，他还应对客人说：“您好!请进”。

83、或“您好!请问去几楼?”　　在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，不要让匆匆赶来的人吃闭门羹。

84、一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。

85、在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。

86、　　倘若电梯里乘客业已满员，则应对还想挤进来的客人说声“对不起”，切勿让电梯超载。

87、按照常规，应当客人到，电梯开。

88、不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。

89、　　到达客人预先告知的某层楼之前，应朗声将层数报出来，以便对方有所准备。

90、在客人步出电梯间时，应对其道一声“再见。

91、”　　客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。

92、在客人到达时，应当对其笑脸相迎，并热情问候：“您好，欢迎您。

93、”　　随后，即应在前引路，将客人带入客房。

94、在打开房门之后，应先请客人入内。

95、进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。

96、在向客人告别时，应告诉对方：“您有什么问题，随时可以找我”。

97、当客人离开宾馆时，应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。

98、　　客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。

99、将客人的行李送到大厅里的话，应在客人数好行李的件数后，再与其作别。

100、如需将客人行李送至客房，则进入正门后，应一直随行于客人身后。

101、当客人与总台接待员交谈时，应在一边恭候。

102、步入电梯间时，应当后入;步出电梯间时，则应当后出。

103、　　行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。

104、然后随行于客人身后进入客房。

105、进入客房，将行李放在客人指定之处后，即应及时告退。

106、倘若逗留不去，则有强索小费之嫌。

107、　　当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。

108、在间明白客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。

109、当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘，去而复返。

110、此后，应向客人欠身施礼，并以“祝您一路顺风”、“欢迎再次光临”、“再会”等合乎礼仪的语句。

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